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公司的項目是一個O2O的電商平臺，我負(fù)責(zé)的項目是用戶與商家之間的橋梁—-配送系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的主要用戶角色是配送員和運營調(diào)度人員，so產(chǎn)品也分為配送員app及后端的運營調(diào)度系統(tǒng)。話不多說，先上菜，哦不，先上坑！

效率與體驗的天平：強(qiáng)制更新機(jī)制

第一個版本考慮到app為內(nèi)部員工使用，以及盡快上線的原則，沒有設(shè)計強(qiáng)制更新策略。當(dāng)?shù)藘蓚€小版本后發(fā)現(xiàn)，各個版本都有人在使用，甚至有較大功能缺陷的版本也有配送員在使用。發(fā)現(xiàn)這個問題后，我們緊急上了強(qiáng)制更新功能，為了這個有強(qiáng)制更新功能的版本及時覆蓋所有配送員，整個團(tuán)隊也花了不少時間和精力。

填完這個坑，總算是明白了為什么前輩們總是語重心長的說“任何一款app一定要考慮好更新策略”。雖然做產(chǎn)品經(jīng)理，要尊從二八原則，但并不是完全不考慮小部分的情況，因為沒有哪個公司的執(zhí)行力能做到100%。強(qiáng)制更新的用戶體驗雖然差，但是對一個內(nèi)部員工用的產(chǎn)品來說，效率比體驗重要的多。即使是用戶app，也因該預(yù)留強(qiáng)制更新功能，出于用戶體驗考慮你可能永遠(yuǎn)都不會用，但是以防萬一總是好的。

當(dāng)然咯，很多朋友會有疑問，iOS強(qiáng)制更新，怎么通過App Store審核？哈哈，方法總比困難多嘛~出于職業(yè)精神，我就不在公共場合討論BUG啦（嚴(yán)肅臉）！有興趣可以私聊探討哈。

善意的小欺騙，讓世界更和諧

配送員app搶單列表中，配送員可以點擊搶單按鈕進(jìn)行搶單。但是，會有多種情況導(dǎo)致?lián)寙问。热纾?/span>

• 點擊搶單時，訂單已經(jīng)被別人搶走
• 點擊搶單時，訂單已經(jīng)超時（系統(tǒng)有自動派單機(jī)制，訂單在x分鐘內(nèi)沒人搶單判定為超時，系統(tǒng)會自動派單）。

對于這樣的情況，我在第一個版本分別做了2種不同的提示：

• 訂單已被搶
• 訂單已超時

本以為給出了明確的提示，萬事OK了。但是，上線后反饋卻很不好：

明明已經(jīng)超時了，為什么還要顯示在頁面上讓我們搶，搶又搶不到！

確實，這樣的做法很不好。配送是一個對效率要求很高的環(huán)節(jié)，在這樣的反復(fù)搶單失敗中，嚴(yán)重?fù)p害了配送員搶單的積極性。

不得已，只能在待搶單列表中增加了定時刷新的機(jī)制，每隔1分鐘刷新列表。這樣可以過濾掉部分已經(jīng)被搶或已經(jīng)超時的訂單，但還是有部分訂單因為超時而搶單失敗。最后，沒辦法，只能做了一個小小的欺騙：將訂單已超時和訂單已被搶的提示都統(tǒng)一成了“手慢了，訂單已被搶”。瞬間問題就解決了，再也沒有聽到有配送員抱怨了，世界又一下子和諧了！

從心理學(xué)來說：人們在歸因的時候，更容易得出自己想得到的結(jié)論，而不一定是真實的結(jié)論。并且出于心理上的自我保護(hù)，人們會將導(dǎo)致失敗的外界原因放大，而將自己個人的原因淡化。所以，當(dāng)因為訂單超時導(dǎo)致?lián)寙问r，配送員會抱怨產(chǎn)品的設(shè)計問題（外部因素）。但是同樣的結(jié)果（問題本質(zhì)并沒有得到改善）；“欺騙”他是因為自己手速慢了，導(dǎo)致訂單被搶，卻沒人再抱怨了（個人因素）。不但沒有配送員抱怨了，反而看到訂單的時候都及時去搶單了，不再挑三揀四，訂單處理的整體效率還得到了提升！

填完這個坑，終于領(lǐng)悟，做產(chǎn)品，不僅要有很高的理性思維，也要有很強(qiáng)的感性思維。有時候，通過理性思維很難解決或解決成本很高的問題，換個維度，通過感性思維，說不定就不費吹灰之力。

設(shè)計是為了更好地傳達(dá)信息，不要為了設(shè)計而設(shè)計

第一個版本的調(diào)度系統(tǒng)首頁，我做了一個精美的歡迎頁。一開始使用的同事們覺得還不錯，但是過了幾天，大家就審美疲勞了。因為同事們每天要登錄很多次，去查看配送系統(tǒng)中的各項數(shù)據(jù)，歡迎頁除了一開始的新鮮，對效率的提升毫無幫助。

認(rèn)識到這個問題后，第二個版本優(yōu)化時，我將歡迎頁改為一個儀表盤。將工作中的配送員、待取貨的訂單數(shù)、待送貨的訂單數(shù)、報錯訂單數(shù)等重要數(shù)據(jù)在儀表盤實時展現(xiàn)出來。這樣一來，工作人員一登錄系統(tǒng)，就可以直觀看到他們最想看到的重要數(shù)據(jù)，而不是一張“精美”的歡迎頁，還要再經(jīng)過幾次點擊，才能看到他們想看到的數(shù)據(jù)。

所以，我們在設(shè)計產(chǎn)品時，需要時刻提醒自己，產(chǎn)品的用戶是誰。后端產(chǎn)品的用戶是公司內(nèi)部的同事，相比于美觀，他們更需要的是效率。如金字塔原理一樣，結(jié)論先行、重要的結(jié)果先行，登錄后最先展現(xiàn)的是重要的數(shù)據(jù)，這對效率的提升就很有幫助。就如原研哉所說“設(shè)計的目的是為了更好的傳達(dá)信息”，永遠(yuǎn)不要僅為了美觀而設(shè)計。

沒有絕對的平等，只有相對的公平

在設(shè)計智能派單算法時，一開始，為了體現(xiàn)公平，每個配送員被系統(tǒng)分配到訂單的可能性只取決于配送員當(dāng)前位置、訂單路線、訂單承諾送達(dá)的時間、配送員當(dāng)前手上配送中的訂單情況等客觀因素。但是后來發(fā)現(xiàn)，這樣一來配送員的配送速度、配送滿意度等個性化指標(biāo)沒法貫徹落實，因為在派單機(jī)制中，沒有將這些作為考慮因素。

后來在版本優(yōu)化時，在智能派單算法中增加了配送員速度、滿意度等個性指標(biāo)對派單概率的影響。就這樣在智能派單機(jī)制中遵從了森林法則，配送速度快的、滿意度高的、超時率低的配送員被派單的可能性更大，相應(yīng)的績效工資也更高。增加了個性化指標(biāo)對派單概率的影響后，解決了為了平等而一刀切的情況，形成了良性競爭，對整個配送團(tuán)隊的效率帶來了很大的提升。

很多時候，公平不是平等，平等是沒有條件的盲目平均，而公平是有前置條件的平等。平等滋生迂腐和低效，而相對的公平能帶來良性競爭和高效。我們在設(shè)計產(chǎn)品時要避免平等，而是要用公平去設(shè)計規(guī)則，來達(dá)到產(chǎn)品目標(biāo)。

復(fù)雜的問題，也能用最簡單的基本原理來解決

一開始，設(shè)計調(diào)度管理系統(tǒng)的權(quán)限時，只設(shè)計了賬號和權(quán)限2個維度。但是，在實際使用過程中發(fā)現(xiàn)這樣很不方便，當(dāng)要增加一個新同事的賬號時，需要在好幾十種權(quán)限中勾選出他需要的權(quán)限。不僅過程十分麻煩，還會出現(xiàn)多勾選了不該賦予的高級權(quán)限，或少勾選了賬號需要的權(quán)限等差錯。

得知了這樣的情況后，在后來改版時，我將權(quán)限分了3個維度：賬號、角色、權(quán)限。這樣，先對不同的角色賦予不同的權(quán)限，如客服、客服主管、客服總監(jiān)、調(diào)度員、配送總監(jiān)等角色。當(dāng)新同事加入時，只要將該同事的賬號與對應(yīng)的角色關(guān)聯(lián)就OK，不再需要勾選很多權(quán)限，大大提高了權(quán)限管理的效率，降低了出錯率。而且，當(dāng)大要開通Boss的賬號時，只需要將客服總監(jiān)、配送總監(jiān)等高級角色都賦予Boss賬號即可。

系統(tǒng)的權(quán)限管理，可以類比到公司的組織結(jié)構(gòu)管理上：員工由經(jīng)理管，經(jīng)理由總監(jiān)管，而Boss只要管理各業(yè)務(wù)部門的總監(jiān)就ok了。正如《簡約至上》中所說，組織是簡化設(shè)計的重要策略之一。將繁雜散亂的功能或元素，根據(jù)其特性組織分類，形成一個樹形結(jié)構(gòu)，這時候我們就更容易看清問題的本質(zhì)。一但抓住問題的本質(zhì)，復(fù)雜的問題往往就能迎刃而解。

篇幅原因，就先分享這么幾個我踩過的坑吧，希望我的前車之覆，能為后車之鑒。

作為一條產(chǎn)品狗，我還在不斷挖坑和填坑的道路上前進(jìn)。復(fù)盤的目的只是為了不掉進(jìn)同一個坑兩次，未來還有更多的坑在等著我！但，那又怎樣，萬物皆有裂痕，那是光照進(jìn)來的地方！

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